Sosial şəbəkələr şirkətin imicinə nə dərəcədə ciddi təsir edə bilər?
Bu gün sosial şəbəkələr müştərilərə verilən ən güclü silahlardan biridir. Təsəvvür edin hətta bir sosial şəbəkə istifadəçisi belə şirkətin imicinə ciddi şəkildə təsir edə bilmək gücünə malikdir. Bu günün sosial şəbəkələri şirkətlər üçün güclü sınaq platformasıdır və bu sınaqdan heç də hər şirkət uğurla çıxa bilmir. Əvvəllər müştəri bir şirkətin məhsulundan narazı qalanda onu həmin şirkətə telefon və ya e-poçt vasitəsilə bildirirdi və bu məsələ iki tərəf arasında qalırdı. İndi isə müştəri narazılığını sosial şəbəkələrdə istər görüntülü, istərsə də şərh yazmaqla həmin şirkəti digər müştərilərinin qarşısında da çıxılmaz vəziyyətə sala bilir. Məsələnin bir də KİV tərəfi var. Bu narazılıq KİV-də işıqlanarsa o zaman həmin şirkətin imicinin bərpası xeyli zaman və vəsait tələb edəcək.
Şirkətin sosial mediada olan səhifələrini kimin idarə etməsi daha yaxşıdır? Şirkətin özünün yoxsa bu istiqamət üzrə ixtisaslaşan şirkətlərin?
Bu olduqca strateji bir məsələdir. Bu şirkətin fəaliyyət istiqamətindən və maddi imkanlarından asılıdır. Səhifələrinin idarəsini kənar bir şirkətə həvalə etmək istəyən şirkət bu barədə çox ciddi şəkildə fikirləşməlidir. Bu bir növ öz evinizin açarını yaxşı tanımadığınız insana verməyə bənzəyir. Burada hər iki tərəf işin ciddiliyini və ortada şirkət imicinin durduğunu unutmamalıdır. Səhifənin şirkətin öz əməkdaşları tərəfindən idarə olunmasının müsbət tərəfləri ondan ibarətdir ki, şirkət özünə uyğun əməkdaşlar yetişdirərək bazara töhvə verir, həmin əməkdaşlar şirkətdə baş verən bütün yeniliklərdən xəbərdar olur, postların hazırlanmasında və şərhlərin doğru cavablandırılmasında çətinliklər yaşanmır. Ancaq heç də hər şirkət öz daxilində sosial media komandası saxlamaq kimi maddi imkanlara sahib deyildir. Sosial medianın idarəsi bir komanda işidir və bu komandanın tərkibi kontent menecer, dizayner, kopirayter və konsept fikirləşən kreativ düşüncəli insanlardan ibarətdir. Bir çox hallarda maliyyə resursları məhdud olan kiçik və orta şirkətlər bu işi bir nəfərə və ya minimal büdcə təklif edən şirkətlərə həvalə edirlər. Şirkətin sosial mediadakı imicinin bir nəfərdən və ya müvafiq sahədə komandası, təcrübəsi olmayan şirkətdən asılı olması çox risklidir. Şirkətlər bu məqama ciddi fikir verməlidirlər. Etiraf edim ki, elə istiqamətlər üzrə fəaliyyət göstərən şirkətlər var ki, onların sosial media işini götürməyə indiki mərhələdə çətinlik çəkirik. Buna səbəb həmin istiqamətlər üzrə SMM mütəxəssislərinin olmaması və şirkətin imicinə xələl gətirməməkdir. Bu gün elə sahələr var ki, həmin istiqamətlər üzrə ciddi şəkildə SMM mütəxəssislərinin yetişdirilməsinə ehtiyac var. Ancaq hər iki tərəfin bu istiqamətlərə olan marağının az olması bu istiqamət üzrə mütəxəssislərin yetişdirilməsi prosesini ləngidir.
Şirkətlər sosial şəbəkələrə fokuslanmaqla öz satışlarını artıra bilərmi? Bu nə dərəcədə realdır?
Bu gün sosial şəbəkədə hər bir rəy yazan istifadəçi şirkətin potensial müştərisidir. Burada müsbət nəticə almaq üçün SMM komandasında şirkətin satdığı məhsulu və ya xidməti bilən güclü mütəxəssislər olmalıdır. Bu gün hətta bir post formalaşdırmaqla belə kimin nə zaman nə alacağını və ya hara səfər edəcəyini müəyyənləşdirmək mümkündür. Bir çox sosial şəbəkə istifadəçiləri özləri də bilmədən bir-birini işarələməklə hansısa şirkətə “mənim dostum potensial müştəridir” mesajını verirlər. Artıq növbəti mərhələdə şirkət həmin işarələnmiş (təq olunmuş) istifadəçilərlə ünsiyyətə keçərək onlara öz məhsul və ya xidmətini satmağa çalışa bilərlər. Ancaq elə məhsul və ya xidmətlər də var ki, onların sosial media üzərindən satışı çətin məsələdir. Müştəri gəlib real olaraq məhsula baxmasa, toxunmasa və ya xidməti verən şirkətlə yerində tanış olmasa ona inanıb həmin məhsulu almır və ya xidmətdən istifadə etmir. Ölkədə sosial medianın inkişaf etməsinə baxmayaraq çox az qism müştəri sosial media üzərindən avtomobil, televizor, soyuducu, paltaryuyan maşın alır. Hər kəs sadəcə olaraq baxır sonra da gedib detallarını müəyyən etdikdən sonra alıb-almayacağını yerində qərarlaşdırır. Bu da “expectation and reality” (gözlənti və reallıq) prinsipindən irəli gəlir. Bir çox hallarda sosial mediada göstərilənlər ilə müştərinin gedib yerində tanış olduğu məhsul və ya xidmət arasında uyğunsuzluqlar yaranır. Belə olan halda həm şirkətin imici axsayır həm də satışlar aşağı düşür.
Bir çox şirkətlər sosial şəbəkələrində müştərilərin neqativ şərhlərini gizlətməyə və ya ümumiyyətlə silməyə üstünlük verirlər. Sizcə bu nə dərəcədə doğru addımdır?
Sosial şəbəkədə müştərilərin narazılıq bildirən şərhlərini səhifədən silmək və ya gizlətmək şirkətə qarşı aqressiv müştəri kütləsi yaratmağa bərabərdir. Dünyada eyni seqmentdə fəaliyyət göstərən şirkətlər bundan çox peşəkarlıqla istifadə edərək bazarda öz mövqelərini möhkəmləndirirlər. Əslində şirkətlər anlamalıdırlar ki, səhifədə öz haqlı narazılığını şərh yazaraq bildirən müştərilər həmin şirkətin görən gözü, ödənişsiz məsləhət verən əməkdaşlarıdır. Həmin haqlı şərh yazanları səhifədən uzaqlaşdırmaqla, şirkətlər öz yollarını bağlamış olurlar. Halbuki bundan faydalanıb öz satışlarını artıra, hətta bunu PR alətinə belə çevirə bilərlər. Narazı müştərini dinləmək və məsələni onun iştirakı ilə araşdırmaq lazımdır. Çünki bir çox hallarda müştəri istehsal prosesini görmədiyindən və məlumatının az olması səbəbindən vəziyyəti tam aydın görə bilmir. Əgər şirkət ona fərdi yanaşaraq məsələni həll etsə, o zaman həmin müştəri öz şərhinə müsbət düzəliş edərək vəziyyəti dəyişəcək.
Son olaraq qeyd etmək istərdim ki, sosial şəbəkələr şirkətlər üçün bir satış platformasına çevrilib. Bu platformada uğur qazanmaq üçün işi peşəkarlara həvalə etsinlər və onlara öz şirkətlərinin fəlsəfəsini, gedəcəyi yolu və hədəflərini tam şəkildə anlatsınlar.