Насколько серьезно социальные сети могут повлиять на имидж компании?

Сегодня социальные сети являются одним из самых мощных видов оружия, предоставляемых клиентам. Представьте, что даже пользователь социальной сети может серьезно повлиять на имидж компании. Сегодняшние социальные сети являются мощной тестовой платформой для компаний, и не каждая компания может добиться успеха. Раньше, когда клиент был недоволен услугами компании, то он уведомлял их об этом по телефону или электронной почте и разговор оставался между двумя сторонами. Теперь же неудовлетворенный клиент через социальные сети, будь то путем публикации или комментирования, может заставить эту компанию представь не в выгодном свете перед другими клиентами. Есть и медиа-сторона этого вопроса. Если об этом недовольстве будет освещено в прессе, то компании потребуется много времени и денег, чтобы восстановить свой имидж.

Кто лучше управляет страницами компании в социальных сетях? Сама компания или компании, специализирующиеся в этой области?

Это очень стратегический вопрос. Это зависит от направления и материальных возможностей компании. Компания, которая хочет передать контроль над своими страницами третьей стороне, должна очень серьезно об этом подумать. Это похоже на передачу ключей кому-то, кого вы не очень хорошо знаете. Здесь обе стороны должны понимать, что на кону серьезность бизнеса и имидж компании. Положительной стороной управления страницей компании ее сотрудниками является то, что компания обучая своих сотрудников, продвигает их на рынке, а сотрудник в свою очередь, в курсе всех последних событий в компании, не испытывают затруднений в размещении комментариев и правильном комментировании. Тем не менее, не каждая компания имеет финансовые ресурсы для содержания команды отвечающей за социальные сети. Управление социальными сетями - это командная работа с менеджером контента, дизайнером, копирайтером и креативно мыслящими людьми. В большинстве случаев малые и средние компании с ограниченными финансовыми ресурсами поручают эту работу одному человеку или компаниям, требующим минимальные затраты. Риск того, что имидж компании в социальных сетях зависит от одного человека или компании без команды, или опыта в соответствующей области, очень высок. Компании должны серьезно подумать об этом. Я должен признать, что есть компании, заказы которых по социальным сетям на данном этапе мы не можем взять. Это связано с отсутствием специалистов SMM в этих областях и с нежеланием навредить имиджу нашей компании. Сегодня есть области, где требуется серьезная подготовка специалистов SMM. Однако низкий интерес обеих сторон к этим областям замедлил процесс подготовки специалистов в этом направлении.

Могут ли компании увеличить продажи, сосредоточившись на социальных сетях? Насколько это реально?

Пользователь, который публикует комментарий в социальных сетях -   потенциальный клиент компании. Чтобы получить положительный результат здесь, необходимо наличие в команде SMM компании сильных экспертов, которые знают продукт или услугу, которые компания продает. Многие пользователи социальных сетей отмечая друг друга, объявляют компании «мой друг - потенциальный клиент», даже не подозревая об этом. На следующем этапе компания может иметь возможность общаться с этими отмеченными пользователями и продавать им свои продукты или услуги. Но есть также продукты или услуги, которые трудно продать через социальные сети. Когда клиент не видит продукт, не касается его или не знаком с поставщиком услуг, он не верит в него и не использует этот продукт. Несмотря на развитие социальных сетей в стране, очень немногие покупатели покупают автомобили, телевизоры, холодильники и стиральные машины в социальных сетях. Только взглянув на эти продукты, люди решают покупать их или нет. Это также основано на принципе ожидания и реальности. Во многих случаях существует несоответствие между тем, что представлено в социальных сетях, и продуктом или услугой, с которыми клиент знакомится на месте. В этом случае как имидж компании, так и продажи падают.

Многие компании предпочитают скрывать или удалять негативные комментарии от клиентов в своих социальных сетях. Насколько, по вашему мнению, это правильный шаг?

Удаление или скрытие недовольных комментариев клиента в социальной сети равносильно созданию агрессивно настроенной против компании массы клиентов. Компании, работающие в одном и том же сегменте по всему миру, профессионально используют это для укрепления своих позиций на рынке. Компании должны понимать, что клиенты, которые комментируют их страницы, являются фактически сотрудниками компании, предлагающими бесплатные консультации. Компании вредят себе же, удаляя эти комментарии со страницы. Тем не менее, они могут воспользоваться этим и увеличить свои продажи и даже превратить его в инструмент PR. Необходимо выслушать недовольного клиента и расследовать дело с его участием. Потому что, во многих случаях, клиент не может ясно увидеть ситуацию из-за недостатка информации о производственном процессе. Если компания подойдет к этому вопросу так, то клиент исправит свой комментарий на положительный.

Также хочу отметить, что социальные сети стали платформой продаж для компаний. Компании, которые хотят добить успеха на этом пути, должны дать возможность профессионалам заняться этим вопросом и объяснить им философию своей компании, ее путь и цели.